ESが上がればCSが高くなる

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には99%の因果関係が認められる
ESが1%増加すると、CSが0.22%増加する


ESとCSをうまく結びつけることができれば、2つの満足を車の両輪として業績を上げていくことができます。

よくある従業員満足度調査の問題点

「人財」を大切にしようとして多くの企業が従業員満足度調査を実施しています。
しかし、その多くは、

  • 給料が少ない!
  • もっと休みが欲しい!
  • 業務量が不公平!
  • 上司の評価に納得がいかない!

といった不平・不満を吸い上げるだけで、実のある改善策に結び付いていないのではないでしょうか。

そのため、社員からは、

  • こんな調査をしてもムダ!!

という声があがったりします。

こうした問題の原因として、人事の枠内で従業員満足度調査をとらえてしまっていることがあるかもしれません。
従業員満足は顧客満足とともに、ステークホルダー満足の重要な要素として位置づける必要があります。

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)の関係

経営学者ジェームス・ヘスケットは、著書『カスタマー・ロイヤルティの経営』の中で、

  • 従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には99%の因果関係が認められる
  • CSが平均以上の店舗の78%はESも平均以上
  • ESが1%増加するとCSが0.22%増加する

等と述べています。

従業員満足度(ES)が向上すれば社員のモチベーションも上がり、顧客満足度(CS)や業績にも好影響を与えるという当たり前の話ですが、こうして数値を示されると納得感が増します。

CSとES、満足の好循環

顧客満足(CS)と従業員満足(CS)は互いに作用しあっているというのが重要なポイントです。

ネスレ日本が実施した調査によると、1日に「ありがとう」を言う平均回数は7.5回であるのに対して、「ありがとう」と言われる回数は4.9回でした。

1日の中での「ありがとう」の回数

この調査では、「ありがとう」をたくさん言う人ほど、たくさんの「ありがとう」を言ってもらえ、幸福度が高いことがわかりました。

ありがとうを言う回数と幸福度

さらに海外の研究ですが、「幸福度の高い社員は生産性が高い」とか「幸福度の高い社員は創造性が高い」といった報告もあります。

「ありがとう」のシャワーを浴びる

顧客満足度が高くなると、社員のモチベーションが上がり、生産性や創造性も高くなることが期待できます。
この効果に注目したある企業では、「『ありがとう』のシャワーを浴びる」として、顧客満足度調査で寄せられたお客様の感謝のコメントを定期的に従業員にフィードバックしています。

たとえば、小売店、飲食店、美容院など店舗での接客サービスを行っているところでは、お客様アンケートで寄せられた生の声を「今週の感動コメント」として全社で共有すれば、従業員は自分たちが提供したサービスの評価を実感することができ、新たなモチベーションへとつながっていきます。

顧客満足度(CS)調査と従業員満足度(ES)調査を密接に関連づけて実施することで、CSとESを車の両輪としてビジネスの基盤を強化し、業績を上げていくことができるわけです。

ESとCSが車の両輪となり、業績を上げる

効果があがる従業員満足度調査5つのポイント

① 調査時間は5~10分が目標

従業員満足度調査は、協力率自体がES水準を表すといわれます。

調査を実施する際には、まずは調査の意義や目的、調査結果の活用方法を明らかにし、従業員の皆さんに理解、納得してもらう必要があります。

その上で、できるだけ多くの従業員にアンケートに協力してもらうためには、通常業務の支障にならないよう、5~10分程度で簡単に回答できる質問量とすることが望ましいです。職場のIT環境にもよりますが、ぜひスマホを含めたWeb回答も可能にしておきましょう。

② 全体の質問数は20~30項目程度

部門や職種、役職、性別や年齢などによって偏りが出ないよう、できるだけ多くの従業員に回答してもらわなければ全社的な満足度を把握するのが難しくなります。

そのため、アンケートの内容は、「総合満足度」「個別評価」「回答者属性」といったシンプルな質問構成にして誰でも簡単に答えられるようにします。

総合満足度の質問例としては、

Q. 職場について、総合的にどの程度満足していますか。
Q. 今後も、当社で働き続けたいと思いますか。
Q. 職場として、当社を知り合いにすすめたいと思いますか。

などが考えられます。

また、総合満足度への重要度が高い要因、あるいは改善が急務な課題を把握するための個別評価項目について、項目数は合計で20~30程度とし、「衛生要因」「動機付け要因」といった分析視点を絡め、いくつかのカテゴリーに分けて項目を検討していくのが効果的です。

<ハーツバーグの2要因理論(動機付け・衛生理論)>

H. 衛生要因
(不快を回避したい欲求)
それが一定の水準に達しないと不満を覚える福利厚生、対人関係、報酬の水準、その他の労働条件など
M. 動機付け要因
(自己実現を求める欲求)
この自己実現欲求が満たされれば積極的な満足感を得られる仕事のやりがい、上司の育成支援、仕事を通じた成長など

③ 自由回答で本音を聞き出す

従業員満足度調査は、1回限りではなく継続的に実施してPDCAサイクルを回していくことが重要です。

回答者の負担を減らして協力率を高めるだけでなく、調査データの分析負担も減らし、その分、鮮度の高い調査結果を社員へ迅速にフィードバックします。

そのため、アンケートの質問数は厳選して絞り込むことが望ましいのですが、様々な課題や提案を自分の言葉で経営陣に訴えたいという人もいます。
アンケートに自由回答式の質問を設けることで、従業員の生の声を聞く貴重な機会になります。

④ 個人を特定されるのでは?と不安にさせない

職場の規模や組織体制にもよりますが、例えば所属部署と性別、年齢から誰が回答したかだいたいわかってしまうことがあります。

従業員満足度調査の目的はあくまでも全体像を把握しての改善であり、その具体的な対応策のためにある程度の属性情報を把握する必要があるとしても、決して回答者個人を特定したり、ましてや回答内容が人事考課に影響したりすることはないのが大前提です。

⑤ 迅速な社内フィードバック

従業員満足度調査は調査を実施して終わりではありませんし、詳細な分析レポートを作成しても、その情報をマネジメントレベルで抱え込んでいては意味がありません。
従業員満足度調査の実施は、それ自体がES重視のアナウンスになりますが、何のフィードバックもなければ逆にES低下を招いてしまう恐れがあります。

できるだけ早く全従業員に向けて結果のフィードバックを行い、できること・できないことを丁寧に説明した上で改善の方向性や具体策を示し、期限も決めて着実に実行に移していくことが、成果に結びつく従業員満足度調査の秘訣です。

従業員満足度調査サンプル画面

従業員満足度調査をWebアンケート方式で実施する場合は、従業員宛にメールで調査サイトのURLを案内して、PCやスマートフォンなどからアクセスして回答してもらいます。
以下にWebアンケートのサンプル画面を用意しています。

従業員満足度調査サンプル画面

従業員満足度調査の分析例や費用など

集計結果をグラフ化したものにコメントを付けただけの報告書からは、実のある改善策はなかなか見えてきません。
従業員の生の声である自由回答をじっくり読み込み、満足度評価の背景にある従業員の考え方や気持ちを理解することが大切です。
ただし、個々の意見にとらわれすぎて「木を見て森を見ず」になってしまってはいけません。会社のミッション/ビジョンを実現する方向に向いたものであるかどうかがポイントです。

%の数字を出す定量的な分析にとどまらずに、自由回答から有用な情報を引き出す定性的な分析にも時間をかけて取り組むところが当社の特徴であり、強みです。

調査費用例

全従業員300人を対象に、インターネット調査方式で従業員満足度(ES)調査を実施する場合の費用目安は以下の通りです。

 料金
調査企画100,000円
Web調査画面作成・ホスティング
集計100,000円
分析・報告書200,000円
合計400,000円

●質問数は20問(回答時間は5~10分)の想定

質問項目(サンプル調査票付き)や分析例

自由回答の従業員満足度(ES)調査の質問項目や分析例などをまとめた簡単な紹介資料もご用意しています。
以下のボタンをクリックすると無料ダウンロードページが表示されますので、是非ご覧ください。

従業員満足度(ES)調査のはじめ方

お問い合わせ

「お問い合わせ」ボタンからお問い合わせください。

STEP
1

調査企画(お打ち合わせ)

Zoom等でのお打合せで、御社の組織や業務内容などをうかがい、調査票を設計し、Web調査画面を作成します。

STEP
2

実査

全従業員宛に調査サイトのURLやQRコードをメールで案内してください。
従業員の皆さんにはPCやスマートフォンからWeb回答してもらいます。

STEP
3

集計

性・年代別、部門別、勤続年数別などのクロス集計を行います。

STEP
4

分析・報告書作成

取りまとめた調査結果を順次お届けします。
自由回答で寄せられた従業員の生の声は特に重要な情報です。自由回答録をまとめて終わりではなく、じっくりと読み込み、アフターコーディング、テキストマイニングなども行います。
定性・定量の両面から丁寧に分析を行うことで、得られた情報を最大限に生かことができます。

STEP
5

従業員満足度(ES)調査について詳しくお知りになりたい方は、「お問い合わせ」ボタンからお問い合わせください。


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